Perstorp

Global kundrespons hjälper Perstorp att utveckla sin service

Varje år gör Perstorp en stor kundundersökning, som man noga följer upp. Att ge respons och återkoppling till kunderna både före och efter en undersökning är av största vikt i det ständiga förbättringsarbetet inom koncernen.

Sedan 2001 har Perstorp jobbat med kundundersökningar (NKI) tillsammans med Tradewell. Med koncernens verksamhet i 22 länder är det ett massivt arbete.
– I år är det första gången vi kör allt globalt samtidigt. Innan har vi delat upp undersökningen i två delar, men det här ger en helt annan möjlighet att se helheten och snabbt agera, berättar Per Westberg, Commercial Excellence Director på Perstorp AB.

Genom Tradewells webbaserade analysverktyg IMPULS kan sedan relevanta uppgifter för varje produktgrupp, kundgrupp, affärsområde eller region genomlysas. Därefter följer arbetet med att ta fram de förbättringsaktiviteter som bör göras.
Det är av största vikt för Perstorp att kunderna tas om hand och får feedback efter sin medverkan i undersökningen. Direkt efter avslutad undersökning återkommer man därför alltid till kunden med ett tack för deras medverkan samt återkoppling om när man förväntas höra av sig igen:
– Det är viktigt att de vet att vi bryr oss och tänker agera. Vi berättar om de aktiviteter vi har på gång eller de som vi planerar att starta för att adressera de områden våra kunder satt ljuset på, säger Per Westberg.

Genom kundundersökningen kan Perstorp följa upp önskemål och trender för att utveckla kundservicen:
– I år ser vi till exempel en kraftig ökning av att kunderna vill beställa via webben och även att det finns en hel del kunder som önskar ha kontakt via exempelvis Skype, säger Per Westberg.

Grundstommen av frågor i undersökningen är densamma som vid starten, men en viss utveckling sker vid behov och en del frågor skiljer sig från år till år beroende på specialområden som är av intresse just då.
– Det finns både regionala aspekter att ta hänsyn till när det gäller vad som prioriteras eller hur man svarar och det måste vi ta i beaktan när vi analyserar, menar Per Westberg, som även värdesätter de öppna frågorna där Perstorp får in mycket värdefull information från kunderna.

Han ser även positivt på möjligheten att avsäga sig sin anonymitet i undersökningen:
– Då kan vi göra åtgärder omedelbart.

Denna sidan använder cookies, genom att fortsätta godkänner du användandet av cookies.